В продолжение разговора о явных и неявных знаниях.
Понятно, что неявное знание гораздо проще и приятнее передавать тоже как неявное, а не экстернализировать, что требует значимых усилий. А иногда и сопротивления.
И методы для изучения этих знаний должны быть соответствующие: демонстрация, наблюдение — пусть покажут и объяснят, как они это делают.
Может быть даже — выполнение с помощью эксперта. Вы сами попробуйте сделать, а пользователь пусть вам рассказывает — на что когда обратить внимание. Способ, кстати, очень мощный, особенно для проектирования интерфейсов — сразу позволяет многое узнать о контексте и о том, что важно. Сложно представить ситуацию курьера на велосипеде с мобильным приложением, или водителя, или учителя во время урока, пока сам в эту ситуацию не окунешся. Из удобного кресла в тихом кабинете такое не представишь.
Нужно сходить на гэмба — место производства, как это в японском менеджменте называется. Там достоверные знания.
Если так не получается — хотя бы попросите пользователя в деталях рассказать о ситуации, в которой планируется использовать ваш продукт. Причем, с контекстом: где он, как сидит/стоит/бежит, есть ли кто-то рядом (кто должен или не должен видеть информацию), есть ли давление времени (какой-то фактор, который требует выполнить операцию быстрее), ещё какие-то отвлекающие или давящие факторы. И пусть не фантазирует, а описывает реально случившуюся ситуацию!
А показывать человеку описания, схемы и модели в этом случае почти бесполезно — знания-то неявные, они в такой форме никогда не существовали и непонятно, как к ним относиться. Особенно если ты не участвовал в их создании и не очень понимаешь концепции модели. Помню, в одной далекой южной стране показал я таксистам карту — вот они удивились! Из рук в руки передавали, пытались понять, что за штука такая. Это что, как будто наш город с высоты? Ух ты. И такое бывает. А зачем? Чего только эти туристы не придумают.
Понять, что знания неявные, очень просто: они не зафиксированы. Нет ни схем, ни регламентов, ни чеклистов, ничего. Как выполнять работу — передается из уст в уста, уровень зрелости процессов — 2, "фольклор" (первый уровень — "анархия", когда повторяемой деятельности вообще нет, нет процессов).
И тут аналитик становится фольклористом. И только собрав достаточно материала может систематизировать его и выявить морфологию волшебной сказки структуру деятельности в предметной области.
>>Click here to continue<<