Доставляя счастье
Тони Шей, написал книгу в формате одного из самых сильных бизнес-манифестов про культуру, клиента и лидерство. Тони — основатель и CEO Zappos, онлайн-магазина обуви, который Amazon купил за 1,2 млрд долларов. Эта книга — его откровенный рассказ о пути, ошибках и философии бизнеса.
Делюсь выжимкой, ключевыми идеями, забирайте себе
1. Бизнес — не про продукт, а про счастье
Цель бизнеса — делать людей счастливыми: сотрудников, клиентов, партнёров.
Прибыль — следствие этого счастья, а не цель сама по себе.
В Zappos клиент может вернуть обувь в течение 365 дней, и компания оплатит обратную доставку. Это убытки в моменте, но лояльность клиентов — космос.
2. Культура компании — главное конкурентное преимущество
”Если у тебя нет сильной культуры, у тебя нет бизнеса”
В Zappos нанимают не только по навыкам, но и по “совместимости с культурой”.
После обучения новым сотрудникам предлагали $2,000, чтобы уволиться — если ты не фанат компании, лучше уходи. 97% отказывались — они оставались по зову сердца.
3. Клиентский сервис — часть ДНК, а не отдел
Все сотрудники, даже топ-менеджеры, проходят службу в call-центре. Цель — “вау-сервис”, не просто “не облажаться”.
“Мы не стремимся просто удовлетворить клиента. Мы хотим его поразить”.
4. Путь важнее результата
Шей искренне делится факапами, личной историей, выгоранием.
Он строил бизнес на автоматах с выпивкой, основал LinkExchange, который продал Microsoft за $265 млн, и понял: без смысла всё это не работает.
“Я понял: я не был счастлив, даже когда стал богат”.
5. Деньги — не мотиватор в долгую
Люди приходят в Zappos не за ЗП. А за смыслом, ростом, атмосферой.
В компании нет жёстких иерархий, поощряются инициативы снизу. Рост — не по выслуге лет, а по вкладу.
Ключевые истории
Call-центр Zappos: рекордный звонок — 10 часов 43 минуты.
Клиентка просто болтала с оператором. И это — нормально. Никаких таймеров, никаких KPI по количеству звонков в час.
Zappos переехал в Лас-Вегас, чтобы построить культуру с нуля.
Тони хотел, чтобы сотрудники не просто работали рядом, но и тусовались, дружили. Близость рождает доверие.
История с пиццей:
После вечеринки друг Тони позвонил в службу поддержки Zappos (шутки ради) и попросил… заказать ему пиццу.
Оператор действительно нашёл пиццерию и сделал заказ. Почему? Потому что “помочь” — это и есть их философия.
Факты про бизнес Zappos
75% заказов — от постоянных клиентов.
Это результат “вау-сервиса”, а не маркетинга.
Zappos не вкладывался в классическую рекламу.
Только в сервис и культуру. Остальное — сарафанка.
Тони отдал 100% контроля Amazon, но сохранил культуру Zappos.
Он настоял: Amazon не вмешивается в команду и дух компании.
Практические выводы для бизнеса
1. Инвестируй в культуру так же, как в продажи.
Регулярно проговаривай ценности, нанимай и увольняй по ним.
2.Впечатляй клиентов, а не просто обслуживай.
Не “как дешевле”, а “как лучше”.
3. Лояльность рождается не скидками, а эмоциями.
Сервис, забота, вовлечённость — вот настоящее оружие.
4. Личное счастье связано со смыслом.
Не гонись за цифрами. Ищи, зачем тебе всё это.
5. Строй бизнес с душой, даже в онлайне.
Удивление, забота, эмпатия — они передаются даже через экран.
Лучшие цитаты из книги:
“Бизнес — это не про деньги. Это про счастье. Делай людей счастливыми — и деньги придут.”
“Ваш бренд — это не то, что вы говорите. Это то, что о вас говорят.”
“Мы не продаём обувь. Мы доставляем счастье.”
Очень крутая книга, по сути стратегия от нуля до миллиарда, перешлите эту выжимку тем, кто в теме бизнеса и его роста
@mmalanichev
>>Click here to continue<<