Что NPS говорит о продукте?Наткнулась на не самый свежий, но любопытный отчет от Survicate о
бенчмарках NPS, и хочу поделиться ключевыми выводами, которые сделали авторы.
📌 NPS сильно зависит от индустрии. Важно сравнивать себя с конкурентами в своей сфере и помнить
: "хороший" NPS относителен. В принципе, если он был выше 0, значит, у вас уже больше довольных клиентов, чем недовольных. А если ваш NPS выше 70 - это это вообще вау, независимо от индустрии.
*Кстати, культурные особенности в разных странах тоже влияют. 📌 Высокий NPS не гарантирует успех, но низкий – почти всегда предвестник проблем. NPS – это, конечно, лишь один из показателей, но он очень реагирует на изменения в качестве обслуживания, продукта и клиентском опыте. Если NPS падает, это сигнал SOS!
📌 Для высокого NPS важно не просто удовлетворить клиентов, но и превзойти их ожидания. Вывод? Все дружно бежим создавать WOW-эффект!
📌 NPS полезен не только для оценки лояльности, но и для выявления проблем. Авторы рекомендуют не просто измерять NPS, но и спрашивать у клиентов, почему они поставили ту или иную оценку. Это позволяет выявить конкретные области, требующие улучшения.
📌 Не стоит гнаться за заоблачными цифрами, важнее – динамика. Это значит, что важно отслеживать изменения NPS во времени и анализировать, что на них повлияло. Рост NPS – это хороший знак, а падение – повод для беспокойства.
Варвара Егорова и Команда сообщества Digital Learning
#образованиекакпродукт 