Отчет государственного контролера по жалобам населения.

В 2024 году в Управление государственного контролера Израиля поступило 21 592 жалобы - это самое большое количество за последние 10 лет. Из них 37% были признаны обоснованными, что стало самым высоким показателем за более чем два десятилетия. Особенно заметен рост числа жалоб на Министерство национальной безопасности – на 500% – в основном из-за резкого увеличения запросов на лицензии на оружие. Также выявлены серьёзные недостатки в обслуживании эвакуированных граждан.

✅ Основные данные 51-го отчета Управления государственного контролера:
В течение года было принято 21 592 жалобы, из них 19 641 - на органы, в отношении которых у Управления есть полномочия. Несмотря на небольшое снижение общего числа жалоб по сравнению с 2023 годом, доля признанных обоснованными или удовлетворённых жалоб достигла 46%. Это рекорд за последние 20 лет.

✅ Основная тема жалоб – качество обслуживания населения
Около трети всех жалоб касались плохого обслуживания:
✓ игнорирование обращений,
✓неадекватное поведение сотрудников,
✓ ошибки при выдаче справок,
✓ сбои в онлайн-сервисах и колл-центрах.

Из 7881 жалобы по этим темам 57,6% были признаны обоснованными или решены.

Другие учреждения с высоким уровнем обоснованных жалоб:
✓ Почта Израиля – 85,4% (до приватизации в ноябре 2024),
✓Министерство обороны – 72,7%,
✓ Министерство труда – 53,7%,
✓МВД (Управление народонаселения) – 40,1%.

Ну и вишенка на торте. Пример одной из жалоб:
Родители жертвы теракта на фестивале Nova подали жалобу в Управление против Израильской электрокомпании. По их словам, после гибели сына 7.10.23 они освободили его квартиру 30.10.23 и сообщили электрокомпании о прекращении контракта. Компания подтвердила, что договор больше не действителен, и оставшийся долг будет списан. Тем не менее, родители продолжали получать на его имя уведомления о необходимости оплатить задолженность. После очередного такого письма в июне 2024 года они обратились в Управление с жалобой, отметив, что это причиняет им сильное моральное страдание.
Проверка:
Электрокомпания объяснила, что сначала действительно отменила оставшийся долг, затем аннулировала начисленные проценты. Однако позже был обнаружен дополнительный долг, возникший из-за технической ошибки (!) в счётчике электроэнергии.
Результат:
Компания принесла извинения, отменила все долги и удалила имя погибшего из своей базы данных.
___________
Меня не отпускает одна простая, но горькая мысль - как часто те, кто работает в учреждениях, будто забывают, что они тоже люди. Где их эмпатия? Где внимательность, участие, способность просто услышать и понять другого? В суете бюрократии, в механических действиях и заученных фразах теряется самое главное – человечность. А ведь иногда человеку нужно не больше чем тёплое слово, уважение к его боли и ощущение, что он не один.

@help_information

Социальная и информационная помощь

Отчет государственного контролера по жалобам населения.

В 2024 году в Управление государственного контролера Израиля поступило 21 592 жалобы - это самое большое количество за последние 10 лет. Из них 37% были признаны обоснованными, что стало самым высоким показателем за более чем два десятилетия. Особенно заметен рост числа жалоб на Министерство национальной безопасности – на 500% – в основном из-за резкого увеличения запросов на лицензии на оружие. Также выявлены серьёзные недостатки в обслуживании эвакуированных граждан.

✅ Основные данные 51-го отчета Управления государственного контролера:
В течение года было принято 21 592 жалобы, из них 19 641 - на органы, в отношении которых у Управления есть полномочия. Несмотря на небольшое снижение общего числа жалоб по сравнению с 2023 годом, доля признанных обоснованными или удовлетворённых жалоб достигла 46%. Это рекорд за последние 20 лет.

✅ Основная тема жалоб – качество обслуживания населения
Около трети всех жалоб касались плохого обслуживания:
✓ игнорирование обращений,
✓неадекватное поведение сотрудников,
✓ ошибки при выдаче справок,
✓ сбои в онлайн-сервисах и колл-центрах.

Из 7881 жалобы по этим темам 57,6% были признаны обоснованными или решены.

Другие учреждения с высоким уровнем обоснованных жалоб:
✓ Почта Израиля – 85,4% (до приватизации в ноябре 2024),
✓Министерство обороны – 72,7%,
✓ Министерство труда – 53,7%,
✓МВД (Управление народонаселения) – 40,1%.

Ну и вишенка на торте. Пример одной из жалоб:
Родители жертвы теракта на фестивале Nova подали жалобу в Управление против Израильской электрокомпании. По их словам, после гибели сына 7.10.23 они освободили его квартиру 30.10.23 и сообщили электрокомпании о прекращении контракта. Компания подтвердила, что договор больше не действителен, и оставшийся долг будет списан. Тем не менее, родители продолжали получать на его имя уведомления о необходимости оплатить задолженность. После очередного такого письма в июне 2024 года они обратились в Управление с жалобой, отметив, что это причиняет им сильное моральное страдание.
Проверка:
Электрокомпания объяснила, что сначала действительно отменила оставшийся долг, затем аннулировала начисленные проценты. Однако позже был обнаружен дополнительный долг, возникший из-за технической ошибки (!) в счётчике электроэнергии.
Результат:
Компания принесла извинения, отменила все долги и удалила имя погибшего из своей базы данных.
___________
Меня не отпускает одна простая, но горькая мысль - как часто те, кто работает в учреждениях, будто забывают, что они тоже люди. Где их эмпатия? Где внимательность, участие, способность просто услышать и понять другого? В суете бюрократии, в механических действиях и заученных фразах теряется самое главное – человечность. А ведь иногда человеку нужно не больше чем тёплое слово, уважение к его боли и ощущение, что он не один.

@help_information

hottg.com/help_information/2301

7.0K viewsטטיאנה ברלין, Jul 1 at 14:40