Сегодня хотел бы обратить внимание на внедрение изменений. Такие активности – одна из важнейших задач руководителя. Зачастую именно по готовности и умению такие изменения проводить и принимается решение о том, кого назначить руководителем.
У меня была проблема следующая проблема: моё подразделение получало заявки с очень низким качеством входящих документов. Из-за этого постоянно приходилось запрашивать дополнительные материалы. А это приводило к тому, что, во-первых, сотрудникам постоянно нужно было держать в голове каких документов не хватает для каждой задачи, во-вторых, отвлекаться на переписки и запрос новых документов.
Это приводило к двум факторам:
1. срок исполнения задачи был очень длинным так как с начала работы над заявкой могло пройти много времени пока просто собирали документы
2. производительность труда была не на высшем уровне так как сотрудники вынуждены были постоянно переключаться с одного запроса на другой чтобы собрать необходимые документы вместо того, чтобы сосредоточиться на одной задаче и довести её до конца.
Очевидно, что тут нужно было что-то менять.
Однако, найти слабое место – это только начало. У проблемы может быть несколько решений и важно уметь взглянуть на проблему со стороны, уметь поставить себя на место клиента (внутреннего или внешнего, неважно) чтобы увидеть суть и выбрать правильное решение. Такой подход к поиску путей решения проблемы называется критическим мышлением.
В данном случае самый простой вариант – это не принимать в работу заявку пока не будет необходимого комплекта документов. Звучит логично и правильно. Однако, это решение проблемы только для моего подразделения. Если посмотреть на проблему со стороны других отделов компании, то такое решение далеко от оптимального.
Дело в том, что смежные подразделения не в курсе всех нюансов нашей работы и просто не смогут самостоятельно собрать документы для заявки. Установив правило не принимать в работу без необходимых документов, я бы просто застопорил их работу.
Поэтому я попробовал другой способ – создать отдельную команду, которая бы обрабатывала входящие запросы, помогала коллегам собрать необходимые документы и уже качественные заявки направляла бы специалистам.
У такого решения есть несколько положительных моментов:
* для сбора документов не нужны высококвалифицированные специалисты, а значит этой работой смогут заняться стажеры или новички, а опытные специалисты не будут тратить на этой время и смогут сосредоточиться на задачах, где нужна экспертность.
* повышение уровня сервиса в подразделении – коллеги положительно оценили нашу готовность помогать им в сборе документов
* ускорение обработки заявок – теперь, когда сбор документов и экспертная работа разделены сотрудникам не нужно скакать с одной задачи на другую и можно сосредоточиться на чём-то одном.
Я и дальше буду рассказывать про свои кейсы об изменениях и решении проблем, но если вы хотите получить более структурированную информацию о критическом мышлении и поиске решений, то у Яндекс.Практикум есть отдельный курс по критическому мышлению.
Курс затрагивает такие важные темы как:
- Поиск главной проблемы, умение эту проблему превращать в задачу
- Поиск нескольких решений, умение смотреть на проблему со стороны, а не запираться в своей «коробочке»
- Аргументации и защиту своего решения, понятно формулировать свою позицию и анализировать чужую аргументацию.
Последнее особенно важно! О том как я доказывал необходимость изменения процесса, какую аргументацию приводил можно написать отдельную статью. Защитить свою идею и добиться ресурсов для её реализации – это отдельный и очень важные навык.
Курс от Яндекс.Практикума включает много нужно и полезного – кроме теории вы получите практические задачи, разберёте реальные кейсы, попробуете себя в выступлениях.
Самое интересное, что перед основным курсом есть вводный. Вводный курс бесплатный, вы сможете получить стартовый пакет знаний и получить представление о том, как будет происходить дальнейшее обучение. Так что попробовать рекомендую абсолютно всем.
>>Click here to continue<<
